Takto uvažuješ Ty, a takto asi uvažuje velká spousta našich podnikatelů ve službách, a proto ty služby ale taky tak vypadají. Vysvětlí na příkladu:

Pokud bys se rozhodl, u nás, že chceš řídit autobus, no tak nejprve musíš projít lékařskou prohlídkou a psychotesty, pak si udělat řidičák, pak professní průkaz, a pak bys byl „uchazeč o zaměstnání“. Když bys byl vybrán (byl bys vybrán, chauffeurů je málo), tak by tě nějak – hlavně papírově – proškolili o bezpečnosti práce, a pak by s Tebou jezdil několik dnů jiný chauffeur a učil Tě práci s pokladnou a trasy. A až bys znal trasy, tak bys jel s těmi lidmi sám.

Četl jsem, kdysi, post, jak to probíhá ve Spojeném Království: náš chauffeur se tam přišel ptát na práci. Tak mu dali papír, na kterém byl seznam dokumentů, které má předložit, a až je bude mít pohromadě, ať se staví. Tak přišel se složkou, oni si udělali kopie, a tak, s tím, že se mu ozve odpovědný vedoucí. Ten mu za pár dnů volal a domluvil se s ním na pohovoru se zkušební jízdou. Tak došel, jenom ho zdvořilostně pozdravil, podal mu ruku a šel s ním do autobusu – nejdříve chce vidět, jak řídí, pak se, případně, budou bavit dál.

Tak chlap, který v životě „pětkrát objel zeměkouli“, se cítil tím být poněkud dotčen, že, tak jel „na frajera“. Objeli pár vesnic, nechal ho zajet zpátky do garáge, zaparkovat, vzal ho do kanceláře, kde mu zdvořile, ale suše, sdělil, že mu děkuje za jeho zájem a čas, ale s ohledem na tu skutečnost, že jeho styl řízení neodpovídá jeho představám, o jeho další služby nemají zájem. Těžká rána pro „starého mazáka“!

Ale protože to nebyl lítostín, tak přežil: „přežil, protože mu to politicky myslelo!“ Došlo mu, že jel jak crétine, no tak zopakoval kolečko u druhé firmy. Zase, stejný postup, papíry, pak pohovor a zkušební jízda. Tentokrát jel defensivně, vklidu, plynule, jo, jedno s druhým. Objeli větší kolečko, vrátili se do garáge, a chief mu řekl, že byl s jeho jízdou spokojen, a tak že ho vezme do processu, který pokud úspěšně absolvuje, bude jejich chauffeurem. Vysvětlil mu, co a jak: první je theoretický kurs: první pomoc, defensivní jízda, předpisy o silniční dopravě a dopravě osob atp. Na závěr test. Uspěje, pokračuje do dalšího kola, neuspěje, může opakovat, v případě neúspěchu se rozloučí. Pak zácvik bez lidí: naprosto shodným doubledeckerem, kterým pak bude jezdit, jezdil s druhým chauffeurem po linkách, aby trefil, a ten chauffeur ho upozorňoval na to, že tady je brána, a že je někdy do cesty a přechází ovce, že tady je křižovatka úzká, a jak najet, atp. Pro člověka neznalého britských reálií velmi praktické a podnětné. To trvalo asi měsíc. Následoval kurs z asertivního chování, kurs z proklientského přístupu a kurs zvládání krisových situací (napadení, kolaps cestujícího …). Na závěr test. Pak šel znovu na pohovor za chiefem, který mu vysvětlil, že teď už by měl jezdit s cestujícími, tak jestli všemu porozuměl, je mu všecko jasné, nebo by se potřeboval v něčem ještě doškolit, nebo projet některou trasu ještě několikrát, nebo tak něco. Ne, samozřejmě, že nepotřebuje, je „starý mazák“, ne, už chce vozit lidi. Tak vyfasoval uniformu a druhého dne jel první turnus s lidmi, ale s druhým chauffeurem, protože byl v zácviku. To trvalo další cca 3 týdny, pak šel znovu na pohovor k chiefovi, i s tím chauffeurem, co ho zacvičoval, a až potom – poprvé – vyjel sám s vlastním vozem na linku.

U nás hodně dlouho všecko řídil stát, a hodně dlouho byl člověk Kanonenfutter. Takže ano, mladé ucho jde, vyfasuje fleka, pizzu a Citigo, a pak tam stojí před těmi lidmi, jak péro, a jenom tupě zírá. Ale to neznamená, že to je v pořádku, neznamená to, že to je normální, a už vůbec to neznamená, že to tak je všude na světě.

Standardem je, že toho člověka naučí frasologii, a on tu frasologii odříká. Dobře bys to poznal, kdybys někdy volal na nějakou britskou infolinku. On se s Tebou poměrně normálně baví, zjišťuje co potřebuješ, to je stejné jako u nás, ale následuje frase, něco jako „byly pro vás tyto informace dostatečné?“ A dokud mu neodpovíš zřetelně, že ano, on jí bude, třeba pomalu, hodně pomalu, ale strojově, opakovat tak dlouho dokola, dokud buďto neodpovíš, nebo nezavěsíš. Protože je to nahrávané, protože to je jeho práce a je za ní placen.

Stejné je to s poslíčky: oni jsou velmi dobře zainstruováni, co mají říkat, takže něco, jako „Dobrý den, pane, zde je vaše pizza, GBP 12.25, prosím.“ Ty mu dáš peníze, dáš mu třeba GBP 15.00, a řekneš, že si má nechat GBP 14.00. Tak on řekne „děkuji pane, zde jsou vaše drobné“, a podle země Ti popřeje dobrou chuť (není to všude zvykem) a rozloučí se s Tebou, takže něco, jako „přeji dobrou chuť, pane, bylo nám potěšením, že jsme vás mohli obsloužit a těšíme se příště na shledanou“.

To je celý příběh! 🙂

Jednou věcí jsou daná pravidla pro zemi nebo firmu a potom mezilidské vztahy. Když vezu třeba pizzu a ta žena se mi líbí, tak v pracovní době bych to neměl dát nijak najevo.

Nemám zkušenost, jenom odhaduji:

I have a delivery for you. Here you are. Have a nice day.